Сложности масштабирования курьерских доставок

Сложности масштабирования курьерских доставок

Масштабирование курьерских доставок, просто ли это? Ранее это бы риторический вопрос, на который разные люди отвечали по разному. Однако, время расставило все на свои места. 

Посмотрите, как в марте-апреле 2020 года множество компаний, которые занимались доставками уже много лет, сломались под нагрузкой и новыми вызовами.  Они отказывали клиентам в обслуживании или переносили обязательства в неопределенное будущее.  Проще говоря, бизнес-процессы этих компаний оказались не способны масштабировать свои услуги. В чем же основная причина? 

Утверждаю, что причина — не на поверхности. Как гласит «Закон Паркинсона», каждая сложная задача имеет простое, понятное, НЕ ВЕРНОЕ решение. И в этой статье я покажу, что те причины, которые приходят вам на ум, это всего лишь 20% причин, с которыми достаточно легко и быстро можно справиться. А главная причина — системная. И так как на нее приходится 80% проблем, а быстро своими силами решить ее невозможно, ситуация у крупных, известных компаний доставки до двери еще долго не улучшится.

Запомните этот прогноз.

Итак, есть задача — «Справиться с возросшим спросом»

В отношении курьерских доставок она состоит из трех основных этапов:

Этап 1. Принять заказ на сайте. То есть, сделать так, чтобы frontend и backend сайта нормально работали под нагрузкой, которая стала существенно выше обычной

Этап 2. Отобрать заказы на складе/в торговом зале при том, что поток заявок увеличился в разы. 

Этап 3. Сформировать маршруты курьерам и отправить их на доставку. Много маршрутов. В десятки раз больше чем обычно.

Какая из проблем и как лечится:

Принятие заказа на сайте или IT часть. Вообще не проблема. Amazon, MS и прочие продают решения под это давно. Уже почти все умеют ими пользоваться. Многие прекрасно проектируют и строят такие решения сами.

Отборка. Чтобы справиться с большой отборкой нужно больше отборщиков. Людей ищущих работу сейчас много, так что это тоже не проблема. Уровень их квалификации требуется такой, что новичка можно обучить за пару часов, а большая часть логики работает в смартфоне. Тут помогает IT , и в этой части IT -системы работают действительно автоматически.

И нужно больше курьеров — тут тоже просто. Таксисты, велосипедисты, студенты, временно безработные — отличные курьеры. НО! Осталось составить маршруты курьерам.

И вот, мы подошли к основной проблеме.

Виной тому, что курьерские службы «не взлетают» и не могут масштабироваться в 80% случаев — примитивное IT решение по управлению доставками. На профессиональном сленге LMD — Last Mile Delivery.

Этот тезис необходимо обосновать, потому что тем, кто не в теме, не верится. Смотрим внимательно за руками.

У подавляющего большинства компаний используется очень простая автоматизация этого процесса. Суть этой автоматизации — интерфейс, в котором несколько логистов вручную формируют маршруты для курьеров.

Этот интерфейс может быть проще или сложнее, красивее или нет, но это все равно ручное управление, в котором задачу решает квалифицированный пользователь/логист

Ключевое слово «квалифицированный». Таких людей мало, и приобретение этой квалификации — месяцы труда для способного человека. И это место не расширяется легко.

Допустим, до событий марта 2020 года у компании уже есть три квалифицированных логиста. Они прекрасно справляющихся со своими задачами. И вдруг — вирус, эпидемия, карантин. Поток заказов внезапно вырос в десять раз. Где-то взяли еще 20 высококвалифицированных логистов. Но дело не просто в квалификации. Дело в «сыгранности команды» и возможностях человеческого мозга обрабатывать ограниченное количество частиц.

Чтобы ситуация стала понятна, давайте на рассмотрим ее на примере IT-специфики. Нужно разработать сложную IT систему. Проект разработки большой сложной системы расписан на 3 года работы и 10 программистов\разработчиков. Получится ли сделать этот проект за 0,5 года силами 60-ти разработчиков? Может 100 разрабов хватит?

Для разработчиков с опытом ответ очевиден — НЕТ! Не хватит. Даже если это втискивается у руководителя проекта в его план проекта, все равно не получится. Команда в 60 разработчиков совершенно неэффективна во внутренних коммуникациях. Левая рука перестает понимать что делает правая, и все идет вразнос.

Та же история и с десятками логистов, решающих одновременно общую большую задачу. К примеру, у вас свыше трех тысяч точек доставки в день. Плюс, нужно подбирать собранные продуктовые пакеты из разных сетей супермаркетов. На одного курьера приходится свыше 30 точек доставки. Нужно сбалансировать маршруты курьеров таким образом, чтобы компания заработала денег, заказы были доставлены и не было возвратов.
Маршруты курьеров строятся с помощью математической задачи, которая называется «Задача коммивояжера». Решение такой задачи имеет 10 в 58 степени вариантов. Эту задачу «в лоб» не решит самый мощный из существующих на Земле компьютеров в адекватное время.

Что происходит? С увеличением количества переменных система перестает работать. Коммуникация среди логистов рушится.

Решения становятся неэффективными: слишком высокая себестоимость доставок. Операционный директор такого разрешить не может и требует улучшить ситуацию. Улучшить не получается. Цейтнот.

Еще более простой пример. Многие IT специалисты при переговорах с заказчиком, которому нужно «быстро» пытались объяснить, что у девяти женщин ребенок за месяц не может родится. Вот это такая же ситуация, только еще хуже. Он не родится вообще, ну или какой-то несчастный урод. Все как в IT разработке. Не важно, сколько у таких компаний своих программистов, или сколько они привлекут к доработкам дополнительно, курьерская доставка «не взлетит».

И это еще цветочки. Потому что «ягодки» начнутся после карантина. И эти ягодки испробуют все. Даже те курьерские службы, которые сейчас справляются и думают, что их минет чаша сия. НЕ МИНЕТ.
Что имею в виду. Сейчас все клиенты сидят по домам и им все равно, в котором часу привезут их продуктовый набор. Хоть я 10 утра, хоть в час, хоть в три. Лишь бы привезли.

Однако, как только клиенты таких служб, пойдут на работу и захотят получать свои продуктовые наборы в то время, когда они еще не ушли на работу, а это с 6 до 9 утра, или когда они уже пришли с работы — с 18 до 23 вот тут то и произойдет катастрофа, причем у всех сразу. Потому что ни у кого нет системы создания маршрутов, которая позволяет с оптимальными затратами выдерживать высокое качество доставки с высокой вероятностью попадания во временное окно 1-1,5 часа.

Горячий пример: крупнейший в стране оператор доставки продуктов на дом(угадайте название) последних несколько лет развивал управление курьерами именно так — рабочие места логистам, сидящим в общем «open space». На этапе, когда логистов стало больше десяти, что-то пошло не так, но они не сдались. В начале этого года логистов было уже гораздо больше десяти, и средний логист держался на работе 2-3 месяцы, потом выгорал, они все равно не сдались. Последние две недели воспользоваться их сервисом просто невозможно, о чем и сообщается прямо при входе на сайт (удивительно, да?). Что-то вроде «мы вас ценим, но зайдите через недельку».

Итого — бутылочное горлышко — планирование маршрутов курьеров. Проблема в том, автоматические алгоритмы формирования маршрутов делают одну из двух (а чаще обе  миксуют) ошибок:

  • невыполнимые маршруты — реальная попытка выполнить это самым лояльным и старательным курьером покажет, что это невозможно выполнить полностью, и кто-то из клиентов должен пострадать.
  • недогруженные маршруты — маршрут рассчитанный на 8-9 часов работы реально занимает 3-4-5 часов.

И тут еще вылезает вопрос о справедливости оплаты труда курьеров и добивает систему окончательно.

У нашей команды 15 лет экспертизы в автоматизации формирования маршрутов для курьеров и диспетчеризации — временные окна, разнообразный транспорт, особенности обслуживания клиентов на дому и в офисе, запас прочности маршрутов vs себестоимость — это только начало списка вопросов, на которые нужно дать ответы, запуская такое решение.

Наше предложение:

Если бы вам было необходимо развернуть сервис управления доставками в обычном проектном темпе — за месяцы или кварталы, то конечно было бы время во всем спокойно разобраться, и я уверен, что любой бы справился раньше или позже.

Но если вам нужно на вчера — то у нас есть готовая инфраструктура, бизнес логика, API, квалификация, экспертиза и опыт запуска доставок за считанные дни (дольше всего обычно интеграцию ждать приходится). И еще есть специальные антикризисные цены.

Можем и просто рассказать, где грабли лежат. Естественно бесплатно — антикризисное предложение ))). Если желающих послушать про грабли будет много — проведем вебинар, запись выложим. Кто за вебинар — пишите в комментариях к этой статье

Disclaimer: описанные в статье шаги масштабирования, конечно, не охватывают всего истинного разнообразия проблем. HRы, снабженцы, контролеры качества, специалисты по безопасности (и другие уважаемые специалисты)! Отложите в сторону приготовленные помидоры и не бросайте их в меня. Я и мои коллеги прекрасно знаем, что и ваша роль в этом бесценна, и ваше место может стать самым узким. Но вы знаете, как с этим справиться, и прямо сейчас я вижу, как многие прекрасно (ну или достаточно хорошо) с этим справляются. Мы лишь даем данные о новом для многих вызове. Ведь с ТАКИМ большинство не сталкивалось.

#couriers #delivery #доставка #курьер #it_solution_couriers #covid19 #c++ #Java #ERP

Ищете программы для автоматизации доставки?
Систему управления транспортом, курьерами (TMS)?
Решение для значимого снижения затрат на транспортную логистику, существенного повышения качества доставки,
повышения лояльности клиентов и партнеров?

Хотите узнать, как мы можем помочь вам в этом?

Свяжитесь с нашей командой и узнайте, что RationalLogistics может сделать для вас, вашей компании

Присоединяйтесь в Telegram к сообществу Boss and Logistics для руководителей, управляющих логистикой и зависящих от логистики. Читайте статьи нашего блога, аналитику и горячие новости в области адресной, курьерской доставки и транспортной логистики.

Пользуетесь Facebook?  Становитесь членом сообщества Boss And Logistics в нем. Или получайте обновления блога, подписавшись на рассылку

Подпишись и получай самую интересную и полезную информацию от RationalLogistics

Share this post

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *